Autori:
Gilardi, Silvia ![](http://www.bncf.firenze.sbn.it/img/logo-bncf.jpg)
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Guglielmetti, Chiara ![](http://www.bncf.firenze.sbn.it/img/logo-bncf.jpg)
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Tassara, Federica ![](http://www.bncf.firenze.sbn.it/img/logo-bncf.jpg)
Titolo:
Far fronte all'aggressività dei clienti in servizi in cambiamento: i management standards proteggono il benessere degli operatori?Periodico:
Giornale italiano di psicologiaAnno:
2018 - Fascicolo:
2 - Pagina iniziale:
361 - Pagina finale:
381Questo contributo analizza le relazioni tra aggressivitàdei clienti, risorse lavorative e benessere degli operatori in servizi pubblici che affrontano riconfigurazioni della loro missione. Basandosi sul modello "Job Demands-Resources", lo studio ha esplorato: a) se il grado di esposizione percepita all'aggressivitàverbale influisse su esaurimento emotivo e soddisfazione al lavoro; b) se risorse del contesto lavorativo (controllo, chiarezza di ruolo, supporto dei colleghi, supporto dei superiori, modalitàdi gestione del cambiamento) attenuassero gli esiti negativi; c) se tali risorse sostenessero maggiormente la soddisfazione lavorativa in condizioni di alta aggressività. I dati, raccolti attraverso un questionario inviato a 279 lavoratori di biblioteche pubbliche italiane (154 rispondenti), sono stati analizzati mediante una serie di regressioni gerarchiche moderate. I risultati confermano che all'aumentare dell'aggressivitàdei clienti, percepita dagli operatori, cresce l'esaurimento emotivo e decresce la soddisfazione lavorativa. Solo due risorse tra quelle considerate (modalitàdi gestione del cambiamento organizzativo e supporto dei colleghi) hanno mostrato effetti protettivi sull'esaurimento emotivo, mentre il legame tra risorse lavorative e soddisfazione lavorativa non è risultato modificarsi al variare dell'intensitàdi esposizione all'aggressività.
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Opere monografiche dal catalogo BNCF
SICI: 0390-5349(2018)2<361:FFADCI>2.0.ZU;2-W
Testo completo:
https://www.rivisteweb.it/download/article/10.1421/90621Testo completo alternativo:
https://www.rivisteweb.it/doi/10.1421/90621Esportazione dati in Refworks (solo per utenti abilitati)
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