Autore
Portoso, Giovanni

Titolo
Un indice di customer satisfaction per scale di valutazione con categorie ordinali bilanciate.
Periodico
Università degli Studi del Piemonte Orientale 'A. Avogadro' : Facoltà di Economia - Dipartimento di Scienze Economiche e Metodi Quantitativi "SEMEQ" - Quaderni
Anno: 2005 - Volume: 05 - Fascicolo: 110 - Pagina iniziale: 1 - Pagina finale: 9

Nella presente nota si formula un ìndice di customer salisfaction, normalizzato tra -I e +/, adatto a scale di va/utazione con modalità ordinali bilanciate. E' un indice di tendenza centrale, le cui variazioni risentono del diverso posizionamento delle frequenze relative nelle distribuzioni conseguenti ai pareri espressi dai customers. La determinazione della devianza e la sua disaggregazione per sottogruppi consente approcci di tipo inferenziale. Nel seguilo viene condotta un 'applicazione su tre campioni di studenti novaresi, che hanno espresso giudizi circa la disponibilità, la cortesia e l'efficienza del personale insediato presso le segreterie studenti delle rispettive facoltà, rilevando alcune atteggiamenti valutativi diversi e, talvolta, statisticamente significativi sia con riguardo al sesso che con riferimento al personale insediato presso le medesime. Keywords : Scale di Likert, Indice di customer satisfaction normalizzato. Scomposizione della devianza, Anova.




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