Presentazione di Pier Luigi Streparava |
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Summary |
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Prefazione |
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l. La presentazione della ricerca |
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1.1. Gli obiettivi della ricerca |
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1.2. La metodologia di indagine |
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2. La nuova frontiera: il servizio al cliente |
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2.1. L'aspetto strategico: la riscoperta del cliente |
29 |
2.1.1. Le nuove aspettative del cliente |
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2.1.2. La tendenza verso i mercati di commodities |
31 |
2.1.3. I cambiamenti di potere da parte dei compratori |
32 |
2.1.4. L'emergere di un cliente sensibile al servizio |
33 |
2.2. La definizione di servizio al cliente: la gestione operativa |
33 |
2.2.1. Un approccio per sviluppare una politica di servizio |
38 |
2.2.2. I benefici del servizio al cliente |
40 |
2.2.3. L'integrazione tra progettazione del prodotto e servizio di supporto |
42 |
2.2.4. Il triangolo del servizio al cliente |
44 |
2.3. L'aspetto organizzativo |
45 |
3. L'assistenza e la manutenzione dei mezzi di produzione |
51 |
3.1. Introduzione |
51 |
3.2. Le linee guida generali |
54 |
3.3. La situazione internazionale |
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3.3.1. La Francia - Considerazioni generali |
57 |
3.3.1. La Germania - Considerazioni generali |
59 |
3.3.1. L'Inghilterra - Considerazioni generali |
59 |
3.3.1. L'Italia - Considerazioni generali |
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